ENPS

Employee Net Promoter Score (eNPS) is een waardevolle metriek die organisaties gebruiken om de tevredenheid en betrokkenheid van hun medewerkers te meten.

Het geeft een helder beeld van hoe werknemers over hun werkplek denken en in hoeverre ze hun werkgever zouden aanbevelen aan anderen. De eNPS is een belangrijke indicator voor het welzijn van werknemers, de bedrijfscultuur en de algehele tevredenheid binnen een organisatie. In dit artikel bespreken we wat eNPS precies inhoudt, hoe je het meet, hoe je de score kunt verhogen, en waarom het zo belangrijk is voor moderne bedrijven.

Wat is eNPS?

De Employee Net Promoter Score (eNPS) is een afgeleide van de Net Promoter Score (NPS), een veelgebruikte methode in klanttevredenheidsonderzoeken. Waar de NPS meet in hoeverre klanten een product of dienst zouden aanbevelen, meet de eNPS in hoeverre medewerkers hun werkgever zouden aanbevelen als een goede werkplek. Het concept is simpel: werknemers wordt gevraagd in hoeverre ze het bedrijf waar ze werken zouden aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s.

De eNPS-score varieert van -100 tot +100, afhankelijk van hoe werknemers antwoorden op een eenvoudige vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie zou aanbevelen als een goede werkplek aan een vriend of collega?”

Op basis van hun antwoorden worden werknemers ingedeeld in drie categorieën:

• Promotors (score 9-10): Dit zijn zeer tevreden medewerkers die de organisatie actief zouden aanbevelen.
• Passief tevredenen (score 7-8): Deze werknemers zijn redelijk tevreden, maar niet actief enthousiast. Ze zullen de organisatie niet per se aanbevelen.
• Criticasters (score 0-6): Dit zijn ontevreden medewerkers die de organisatie negatief beoordelen en geen aanbevelingen zouden doen.

De uiteindelijke eNPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.

Waarom neem je passief tevreden niet mee?

In een eNPS-berekening worden de passief tevredenen (mensen die een score van 7 of 8 geven) buiten beschouwing gelaten, omdat zij geen duidelijke positie innemen als promotors of criticasters. Ze zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om actief hun werkgever aan te bevelen aan anderen.

De focus ligt op de twee uitersten: promotors (enthousiastelingen) en criticasters (ontevreden medewerkers). Dit komt omdat promotors degenen zijn die daadwerkelijk positieve invloed hebben op de reputatie van het bedrijf door het actief aanbevelen van de werkgever. Criticasters daarentegen hebben het potentieel om een negatieve invloed te hebben, bijvoorbeeld door negatieve feedback te verspreiden.

Hoe meet ik eNPS?

Het meten van eNPS is relatief eenvoudig en vereist weinig middelen. Hier zijn de belangrijkste stappen die organisaties moeten volgen om een betrouwbare eNPS-meting uit te voeren:

• Stel de eNPS-vraag: De kern van elke eNPS-meting is de simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen als werkgever?" Deze vraag kan worden gesteld via een online enquête, tijdens evaluatiegesprekken of als onderdeel van een bredere medewerkersbetrokkenheidsenquête.
• Categoriseer de antwoorden: Werknemers geven een score tussen 0 en 10. Vervolgens worden deze scores onderverdeeld in de categorieën promotors, passief tevredenen en criticasters.
• Bereken de eNPS: De eNPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Bijvoorbeeld, als 50% van de werknemers promotors zijn en 20% criticasters, dan is de eNPS 30.
• Analyseer de resultaten: Naast het berekenen van de eNPS is het nuttig om aanvullende vragen toe te voegen om dieper in te gaan op waarom medewerkers promotors of criticasters zijn. Dit biedt waardevolle inzichten in de drijfveren achter hun beoordeling.
• Volg de trends: Het meten van eNPS is geen eenmalige actie. Door regelmatig de eNPS te meten, kan een bedrijf trends en ontwikkelingen volgen in de tevredenheid van medewerkers.

Het meten van de Employee Net Promoter Score (ENPS) kan worden vergemakkelijkt door het gebruik van specifieke programma's en tools die zijn ontworpen voor het verzamelen, analyseren en rapporteren van werknemersfeedback. Programma's die hierbij kunnen helpen zijn: Surveymonkey, Typeform of een HRM-systeem.

Hoe verhoog ik eNPS?

Het verbeteren van de eNPS vergt aandacht voor de werkcultuur, leiderschap en de algemene werknemerservaring. Als veel medewerkers zich als criticasters uiten, is het tijd om actie te ondernemen. Hier zijn enkele strategieën om de eNPS te verhogen:

• Versterk de bedrijfscultuur: Werknemers die zich gewaardeerd, gehoord en betrokken voelen, zijn eerder geneigd om promotors te worden. Zorg voor een positieve en inclusieve bedrijfscultuur waarin iedereen zich gewaardeerd voelt.
• Luister naar feedback: eNPS-resultaten geven je waardevolle feedback over wat er goed en minder goed gaat binnen de organisatie. Neem deze feedback serieus en onderneem actie om de negatieve punten aan te pakken.
• Verbeter de werkomstandigheden: Een fijne werkomgeving draagt sterk bij aan tevredenheid. Zorg voor een gezonde balans tussen werk en privé, bied flexibele werktijden aan en zorg voor voldoende groeimogelijkheden binnen de organisatie.
• Investeer in leiderschap: Slecht leiderschap is vaak een belangrijke reden waarom medewerkers ontevreden zijn. Leidinggevenden moeten zorgen voor open communicatie, eerlijkheid en ondersteuning bij de ontwikkeling van hun teams.
• Betrek medewerkers bij beslissingen: Door medewerkers actief te betrekken bij besluitvormingsprocessen voelen ze zich gehoord en gewaardeerd, wat hun betrokkenheid en tevredenheid vergroot.
• Erken prestaties en inzet: Regelmatige erkenning van prestaties, zoals complimenten, bonussen of carrièremogelijkheden, draagt bij aan het verhogen van de eNPS.

Het belang van eNPS

De eNPS biedt meer dan alleen een momentopname van de tevredenheid van medewerkers. Het is een waardevolle graadmeter voor de algehele gezondheid van de organisatie. Bedrijven met een hoge eNPS hebben vaak meer betrokken, gemotiveerde en productieve medewerkers. Een hoge eNPS is een indicatie van een sterke bedrijfscultuur waarin medewerkers tevreden zijn en bereid zijn om een positieve bijdrage te leveren aan het succes van de organisatie.

Daarnaast kan een hoge eNPS ook een sterke employer branding bevorderen. Werknemers die hun werkgever aanbevelen, fungeren als ambassadeurs voor het bedrijf. Dit helpt bij het aantrekken van talent en het behouden van huidige werknemers.

Veelgestelde vragen over eNPS

• Wat is eNPS? eNPS staat voor Employee Net Promoter Score en meet hoe waarschijnlijk het is dat medewerkers hun werkgever zouden aanbevelen als een goede werkplek. Het is een waardevolle indicator van tevredenheid en betrokkenheid binnen een organisatie.
• Hoe meet ik eNPS? eNPS wordt gemeten door werknemers een score van 0 tot 10 te laten geven op de vraag in hoeverre ze hun werkgever zouden aanbevelen. Op basis van hun antwoorden worden werknemers ingedeeld in promotors, passief tevredenen en criticasters. De uiteindelijke eNPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
• Hoe verhoog ik de eNPS? De eNPS kan worden verhoogd door te investeren in een positieve bedrijfscultuur, luisteren naar feedback, verbetering van werkomstandigheden, sterk leiderschap en het betrekken van medewerkers bij beslissingen.
• Waarom is eNPS belangrijk voor een organisatie? Een hoge eNPS wijst op tevreden en betrokken werknemers, wat bijdraagt aan een positieve werkomgeving, hogere productiviteit en een sterkere employer branding. Een lage eNPS kan daarentegen wijzen op problemen binnen de organisatie die snel moeten worden aangepakt.
• Hoe vaak moet ik eNPS meten? Idealiter meet je eNPS meerdere keren per jaar, bijvoorbeeld elk kwartaal of halfjaarlijks, om trends te monitoren en snel in te spelen op eventuele problemen. Regelmatige metingen geven inzicht in de ontwikkeling van de medewerkersbetrokkenheid en tevredenheid over de tijd.